事業者との付き合い方〜時には文句だって言いたい〜

あなたの身近な誰かが介護サービスを受けることになりました。 事業者との契約も終わり、いよいよ介護のある日々が始まります。 今回は、サービス事業者との付き合い方について。 少し聞きづらいけれど、多くの方が気になっているであろうテーマ

「クレームがあるとき、どうすればいいのか」

率直にお話しします。

☆苦情があっても言いづらい理由

介護サービスは、他のサービスと比べても「苦情が言いづらい」と感じる方が多いようです。 　自分や家族の生活に深く関わり、時には排泄などのケアも担ってくれる相手に対して、きついことは言いづらいものです。

現場でも、こんな言葉をよく耳にします。 「…こんなこと言ったって仕方ないから」 「くだらないこと言わなくてもいいかなと思って…」

遠慮してしまうお気持ち、とてもよく分かります。

☆それでも、伝えたほうがいい

ですが、困りごとはぜひ伝えてください。 　なぜなら、「暮らし」とは小さなクセや好みの積み重ねだからです。

一人ひとり違って当然のもの。介護業界ではこれを「個別性」と呼びます。 　あなたにとっての「しっくりこないこと」は、他の人にはなかなか分からない大切な情報です。

例えば――

• オムツが少しずれている

• 掃除機が、元に戻してほしい場所に戻っていない

• 羞恥心への配慮が足りない（声かけやカーテンの開閉など）

• 子どもに話すような言葉づかいをされる

こうしたことは、決して「くだらないこと」ではありません。 　もし、今の事業所とのコミュニケーションがどうしても難しいと感じるなら、一度『えらべる介護』で他の選択肢をのぞいてみるのも一つの手です。納得できる環境を探すことは、決してわがままではありません。

☆伝え方のコツ

困りごとを伝えるときは、少し意識を変えるだけで伝わり方が大きく変わります。 　ポイントは「『事実』と『感情』を分けて考えること」です。

• 困ったこと（事実）

• 迷惑だったこと（具体的な出来事）

• 腹立ち（感情）

これらを整理して伝えると、相手も受け取りやすくなります。 　また、ケアスタッフへのハラスメントは避けなければなりません。「介護だから多少は強く言っていい」ということはありません。

ただし――嫌な思いや、つらかった気持ちを伝えることは、とても大切です。 「少し恥ずかしい思いをしました」「どうしても納得できず、気持ちが落ち着きませんでした」 　このように、自分の気持ちとして伝えることで、誠実な相手にはきちんと届きます。

☆「伝えること」は協力である

困りごとを冷静に伝え、改善を求めること。 それは、事業者を責めることではなく「より良いサービスを一緒につくること」です。 　介護は、一人で抱えるものではありません。事業者は、ご利用者の生活を支える「伴走者」です。

少しの工夫で、その関係はぐっと良くなります。 　無理に我慢せず、上手に伝えながら、良い関係を築いていきましょう。